中古車販売の現場に広がる課題──JU埼玉が調査、接客・保証体制の強化が焦点に
埼玉県中古自動車販売商工組合（JU埼玉）は2025年7月、「中古車販売店の販売戦略と課題」に関する調査結果を公表しました。
経営者や販売担当者1,000人以上を対象とした本調査では、集客難や接客対応の属人化、保証説明のばらつきなど、中古車販売の現場で直面する課題が明らかになりました。
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販売促進の壁とトラブル対応の実態
まず、販売促進の課題として最も多く挙げられたのは「来店数の伸び悩み」で、全体の41.7%を占めました。次いで、「利益率の低下」「WebやSNSでの集客がうまくいっていない」といった声が続きました。紙媒体とデジタル施策を併用しながらも、従来の手法では十分な効果が得られていない様子が浮き彫りになっています。
加えて、販売後の顧客対応でも一定の業務負荷が確認されました。約半数の販売店が「月に1〜3件程度」のトラブル相談を受けており、その多くが「車両の不具合」や「保証の適用範囲」に関するものです。
実際の対応体制としては、「営業担当がアフターサービスまで兼任している」との回答が43.0%にのぼり、人的リソースに依存した体制が中心となっていることが明らかになりました。
保証説明のばらつきとトラブル未然防止の取り組み
トラブルの温床ともなり得るのが、保証に関する説明の不徹底です。「書類と口頭で丁寧に説明している」という店舗がある一方で、「書類を作成していない」「口頭で簡単に済ませている」といった回答も一定数存在しました。説明のばらつきが、誤認や不満の原因になっているといえそうです。
こうした状況に対しては、「納車前点検の標準化」や「故障リスクに関する事前説明」を実施している販売店が多く、トラブルの未然防止に取り組む姿勢が見受けられます。
差別化に向けた取り組みと信頼制度の活用
他社との差別化に向けては、「接客力や説明のわかりやすさ」（43.4%）、「価格の透明性」（39.9%）、「保証・アフターサービスの品質」（37.8%）が重視されており、単なる価格競争ではない信頼構築の必要性が高まっています。
また、「JU認定販売店」や「中古自動車販売士」といった第三者機関の制度についても、約8割の店舗が「既に活用している」または「今後検討している」と回答。制度の導入は、信頼を可視化する手段として販売現場に浸透しつつあるようです。
現場が求める“信頼を軸とした変革”
本調査からは、中古車販売店が今後生き残っていくために「接客の質」「説明責任」「制度による信頼補完」といった軸を強化していく必要があることが浮き彫りになりました。JU埼玉のような業界団体が行う実態調査と啓発活動は、現場の変革に向けた一助となるでしょう。